Волинська обласна клініка започатковує впровадження нового проєкту «Сервісна лікарня», який передбачає кардинально змінити підхід до роботи з пацієнтами й спілкування між колегами задля фундаментування здорової атмосфери.
Про це повідомивречник Волинської обласної лікарні Андрій Гнатюк.
Комфортне спілкування в колективі та з відвідувачами, уміння подати інформацію правильно й доступно і забезпечити якнайбільше позитивний імідж установи – усе це лікарі опановуватимуть у межах проєкту.
Насамперед позбутися типажу радянського працівника, тобто зверхності над відвідувачами і байдужості до них, не ігнорувати пацієнтів та їхніх рідних, які потребують окремих підказок і консультацій, увічливо пояснити про позаштатні ситуації, які можуть складатися та щонайбільше йти на зустріч, аби кожен, хто перебуває в лікарні, відчував сприятливе до себе ставлення і отримав належне лікування.
Про це йшлося під час спілкування персоналу з консультанткою сервісу Анастасією Владичинською.
Порозуміння між працівниками і пацієнтами забезпечує якісний результат роботи і підвищення бізнесового іміджу клініки.
«Українці мають гарні цінності поваги до особистості, але нам було багато переколошмачено в голові, і ми тепер оце заберемо. Плюс – ми дивимося на такі вже на зовсім фізичні речі, які ми можемо змінити, додати кращої навігації, щоб було людям зрозуміло, розвести потоки пацієнтів, де можливо, тобто такі, які можна вже робити, які не потребують якихось внесків великих», – каже Анастасія Владичинська.
Вона відзначила, що цей процес – довгий, а все тому, що варто говорити про зміну ментальності в першу чергу, та другу – зміну звички. На це потрібен час.
«З нашого досвіду мінімум 12 місяців треба для того, щоб щоби щось змінити, особливо коли організація велика», – зазначила пвні Анастасія.
І якщо більшість аспектів у роботі можуть мати позитивний ефект, то коли страждає тільки гостинність - рівень поваги до установи знижується.
Гостинність – це не зустріти відвідувача на вході усміхнутися. Це перебування на комфортному ліжку, положення якого можна змінювати привабливої постілі, дверей, які можна легко відчинити самостійно, можливість за потреби скористатися ліфтом,
спокій у коридорах і палатах.
«Ми повинні починати сервіси з себе і обов'язково навчати людей. Хто скептично відноситься, хто серйозно, хто з повагою до цього навчання, комусь все одно. Люди поступово переконуються і погоджується, що це необхідно. І ми змінимо це», – каже Галина Кузьмінська медична директорка з питань медсестринства Волинської обласної лікарні.
Проте сервісна лікарня – це не лише налагоджене спілкування персоналу з пацієнтами, а і між собою. Кожен на місці повинен заздалегідь подбати про якісне виконання своїх службових обов'язків, не відволікаючи від роботи інших. Наприклад, медсестра заздалегідь має подбати про забезпечення потрібними медикаментами і розхідниками, лаборант – про достатню кількість реактивів тощо. Це заощадить час одне одного і підніме якість.
Зараз тривають теоретичні навчання персоналу, який потім розповідатиме про нові принципи роботи безпосередньо у своїх підрозділах. Далі мають бути практичні корекції роботи. Базуються вони на основі кількаденного аудиту, який команда Анастасії Владичинської проводила в лікарні.
По суті це висновки бізнес-психолога,
який звертає увагу на те, що варто змінити, налагоджуючи сервіс. Пройти такі навчання зобов'язані будуть усі працівники і це буде одним із головних критеріїв під час працевлаштування в обласну лікарню, наголосив директор Олександр Дудар.
«Сервіс буде націлений на те, щоб люди нас не боялись, щоб люди тут відчували нашу підтримку і таким чином ми вважаємо, що в ринкових умовах це є одна з складових, яка допоможе нам втриматись в цій конкуренції медичних послуг. Сильніші, сміливіші, сервісніші будуть мати пріоритети. Що стосується високоспеціалізованих кадрів, то тут вже управління лікарні буде вишукувати інші важелі впливу. А які важелі впливу є в керівника? Це штрафування, фінансові санкції певні аж до відсторонення від роботи з пацієнтами. Я сам вчусь, тому що спілкування з людьми, контакт з пацієнтами - це є вкрай важлива річ», – наголосив керівник лікарні.
За словами Анастасії Владичинської, якщо людина 12 місяців не проявила ніякого бажання змінюватися, вони радять звільняти такого працівника, якщо це справді поганий важкий випадок та присутня токсична поведінка з пацієнтами.
Проєкт виношували ще з 2019 року. Робоча сервісна команда, яку створять відповідно до наказу, проводитиме тестування тих, хто буде працевлаштовуватися на роботу. У її складі будуть медпрацівники різних рівнів. Запровадження засад сервісної лікарні, каже Олександр Дудар, підніме імідж не тільки самої клініки, а й повагу до працівників, а отже і переформатує клініку в привабливу для пацієнтів.
