В дни передачи показаний счетчиков в кол‑центрах коммунальных предприятий телефон не замолкает. Бесконечные звонки от абонентов и постоянный дефицит операторов — для большинства коммунальщиков это привычная ситуация. Люди ждут в очереди и не могут передать показания, данные теряются, а оплата счетов задерживается, потому что абонентам не напомнили о задолженности.
Технологии дают коммунальным компаниям возможность работать иначе. Вместе с компанией IPTel— разработчиком систем для автоматизации коммуникаций — рассказываем, какие инструменты помогут коммунальным предприятиям быстрее обрабатывать обращения, не пропускать звонки, равномерно распределять нагрузку и контролировать качество сервиса даже в самые напряженные дни.
Когда звонков больше, чем операторовГод назад в IPTel обратился сервисный центр, обеспечивающий взаимодействие между потребителями и городскими коммунальными службами. В конце каждого месяца туда одновременно звонили тысячи людей, чтобы передать показания счетчиков. Операторы работали практически без пауз, однако звонков, оставшихся без ответа,
могло накапливаться более десяти тысяч.
Иван Виноградов
СЕО IPTel
«Чтобы выдержать такую нагрузку, пришлось бы нанять около 30 дополнительных операторов и содержать штат весь месяц, хотя пик длится всего несколько дней, — комментирует CEO IPTel Иван Виноградов. — В коммунальной сфере такие задачи редко решаются готовым „коробочным“ продуктом — обычно нужны кастомизированные решения».
Чтобы решить проблему пиковых нагрузок, в существующую инфраструктуру сервисного центра интегрировали голосового робота, который принимает показания счетчиков, и модуль очереди для настройки логики обработки обращений.
Голосового робота объединили с биллингом — системой, в которой хранятся личные счета жителей, начисления и история показаний. Когда клиент звонит, робот спрашивает номер лицевого счета и сразу проверяет его в биллинге. После верификации данных человек может назвать показания счетчика, и робот автоматически вносит их в систему. Если клиент звонит с номера, привязанного к абонентской карте, голосовой бот также может сообщить актуальный баланс или сказать о задолженности.
«Теперь рутинную работу, которой были загружены операторы, выполняет робот. Пропущенные звонки в пиковые часы сократились с 12 000 до 2 000, — поясняет CEO IPTel. — Один голосовой бот способен обрабатывать 1 000 звонков в день. А поскольку инфраструктура IPTel построена по кластерному принципу, то есть работает на нескольких серверах, количество роботов можно увеличивать до 200−300 и более без дополнительных затрат».
Чтобы ни один звонок не остался без ответа, в сервисном центре также внедрили автообзвон. Система автоматически звонит всем, кто не дозвонился, и соединяет их со свободным оператором.
Сложные запросы, такие как сообщения об авариях, продолжают обрабатывать люди. Модуль обработки очереди от IPTel определяет, какой оператор свободен, и направляет ему звонок. Если все заняты, абоненту сообщают примерное время ожидания.
«Обработку звонков можно настроить индивидуально по более чем 70 параметрам, — рассказывает Иван Виноградов. — Вместе с руководителями колл-центров мы подбираем настройки, которые соответствуют их рабочим процессам: от выбора стратегии обработки до таймаутов после ответа или распределения по навыкам операторов».
Как направить все обращения в единое местоПроблема пропущенных звонков в пиковые дни — одна из самых распространённых среди коммунальных предприятий. В кол‑центрах одного из городов-миллионников было около 15 000 пропущенных звонков в часы пик.
«Расширять штат операторов каждой коммунальной службы дорого и не всегда целесообразно, — объясняет CEO IPTel Иван Виноградов. — Поэтому город решил пойти другим путём и перейти на модель единого окна — создать один номер для всех обращений, которые касаются коммунальных услуг».
Для этого команда IPTel реализовала централизованный контакт‑центр, где операторы принимают заявки и передают их в соответствующие коммунальные службы. Он объединяет несколько каналов коммуникации: кроме телефонной линии, IPTel создала на сайте форму для обращений жителей и онлайн-чат.
Когда человек звонит по единому номеру, включается IVR — автоматическое голосовое меню, которое предлагает выбрать тему обращения, назвав соответствующую цифру. Например, если нужно передать показания — система соединяет с голосовым роботом, если сообщить об аварии — переводит на оператора.
Поскольку контакт-центр интегрирован с системами обработки обращений каждой службы, во время звонка оператор видит адрес, баланс и предыдущие обращения абонента. В случае аварии специалист создаёт карточку в CRM: подтверждает локацию, тип проблемы и отправляет заявку в ответственное предприятие. Оно назначает мастера, он выезжает на место, выполняет ремонт и отчитывается о результате.
«С моделью единого окна коммунальным службам города не нужно содержать собственные кол‑центры. Все заявки проходят через централизованный контакт‑центр, где работает около 50 операторов, — подытоживает Иван Виноградов. — Для города это экономия бюджета, а для людей — удобство: один номер для всех вопросов и несколько каналов коммуникации».
Как IPTel может автоматизировать исходящие звонкиАвтоматизация коммуникаций — это не только возможность оптимизировать расходы на персонал, но и эффективный инструмент для контроля работы операторов. Сегодня многие из них работают удалённо, и руководителям трудно отслеживать их продуктивность.
«Иногда к нам обращаются коммунальные предприятия,
которые уже имеют системы обработки обращений, например, АТС или кол‑центр, но хотят понимать, как работают их операторы, — рассказывает Иван Виноградов. — В таких случаях мы подключаем модуль аналитики, и он автоматически формирует отчёты о качестве и количестве обработанных звонков».
Автоматизировать можно не только входящие звонки, но и исходящие. Один из сервисов, который это делает, — автообзвон. Его используют для задач, которые невозможно обработать только силами операторов. Например, автоматический звонок должникам может напомнить нескольким тысячам абонентов, что нужно оплатить счет.
В прошлом году инженеры IPTel разработали индивидуальное решение с автообзвоном для поставщика электроэнергии в Одесской области — ООЕК. Оно позволило обзвонить 200 тыс. абонентов за 1−2 дня, чтобы напомнить о задолженности. Благодаря автообзвону количество оплаченных счетов увеличилось на 11%.
От идеи до запускаОдин из самых сложных этапов в проектах автоматизации — это составление технического задания. «Профессионализм и толерантность специалистов IPTel помогли нам на старте проекта»,
— рассказывает представитель черниговского «Облтеплокоммунэнерго».
Сегодня государство и международные институции активно поддерживают цифровизацию в государственном и частном секторах. Например, с 2021 года действует программа ЕС «Цифровая Европа»: в её рамках можно получить грант на развитие цифровой инфраструктуры, чтобы сделать цифровые услуги более доступными для граждан. Но существует барьер, который мешает коммунальным предприятиям использовать эти возможности — это отсутствие технических специалистов и экспертов, умеющих оформлять заявки на гранты.
«Такие задачи обычно поручают системному администратору или заместителю директора, — констатирует Иван Виноградов. — Но у них и без этого достаточно ежедневных обязанностей, поэтому на цифровизацию просто не остаётся времени».
IPTel работает с клиентом как партнёр: сопровождает внедрение на каждом этапе и обеспечивает поддержку после запуска. Команда помогает сформировать техническое задание, описать потребности и ожидаемые результаты, чтобы конечное решение работало на достижение целей клиента.
Бывают случаи, когда у коммунальной компании уже есть инфраструктура для обработки обращений, но она хочет её улучшить. Например, добавить голосовое меню, робота или аналитику. Иногда такие проекты можно реализовать буквально за несколько недель.
«А если предприятию нужны более сложные вещи, например интеграция с биллингом или нестандартные процессы, мы разрабатываем индивидуальные решения. Качественная кастомизация — один из наших ключевых приоритетов, и мы всегда идём навстречу клиенту», — подытоживает Иван Виноградов.
