«Вам бесплатный подарок!» Эта фраза в телефонной трубке или в sms с незнакомого номера обычно является маркером того, что мошенники пытаются заполучить данные вашей банковской карты. В зоне риска, в частности, — покупка товаров онлайн. Как банки и платежные системы защищают потребителей от риска попасть на крючок обманщиков, какие новейшие технологии применяют для безопасности транзакций и почему каждому украинцу стоит быть особенно бдительным при пользовании интернет-банкингом?
Об этом RadioNV общалось с Ларисой Макаровой, старшим директором — главой по управлению рисками Visa в Украине, Грузии, странах СНГ и Юго-Восточной Европы, и Алексеем Шабаном, заместителем председателя Национального банка Украины
Илья Кабачинский: Хотел бы поговорить о безопасности пользователей интернета. Для этого позвали, мне кажется, лучших людей, которые в этом разбираются.
https://www.youtube.com/watch?v=-G7yCVOTuVw
Не так давно компания Visa представила огромное исследование Visa Stay Secure, его можно прочитать в интернете, немало изданий о нем рассказывали. У НБУ есть свой большой проект #ШахрайГудбай, который призван бороться с проблемой мошенничества в Сети, и не только.
Учитывая эту экспертизу и ваш багаж знаний,
какой самый важный факт, по вашему мнению, характеризует поведение украинского потребителя?
Лариса Макарова: Хочу отметить, что в Украине достаточно высокий уровень токенизации, цифровизации платежей. Мы вообще значительно отрываемся от других стран по этому показателю. Согласно исследованию, которое мы провели, 97% респондентов-украинцев совершают покупки онлайн, используя различные цифровые способы оплаты. Это тот фактор, та цифра, которые действительно впечатляют. Этот показатель меньше в других странах нашего региона и субрегиона, что свидетельствует о том, что украинцы идут в ногу со временем, оплачивая в онлайне с помощью современных методов.
И.К.: Где-то даже читал, что в Украине люди в шесть раз чаще используют новые технологии оплаты, типа Apple Pay и Google Play, чем в Соединенных Штатах, которые, казалось бы, номер один в передовых технологиях. А оказывается, мы, украинцы умеем показать, как нужно.
Л.М.: Однозначно!
Алексей Шабан: Если уж говорим о мошенничестве, я бы отметил две черты. Во-первых, украинец, в состоянии беспокойства или чувствуя срочность,
способен сделать что-то, что приведет к потерям. Во-вторых, люди реагируют на обещание бесплатного подарка или помощи от государства. И так попадают на крючок мошенников. Это то, на что обращает внимание Национальный банк, когда помогает банкам строить системы защиты или планирует свои мероприятия в рамках кампании #ШахрайГудбай.
И.К.: То есть, вот такая доверчивость и эмоциональность?
А.Ш.: Скажем так, доверчивость и отсутствие критического подхода к сообщениям или давлению со стороны мошенников.
И.К.: Госпожа Лариса, интересно узнать, учитывая работу, которую вы провели по изучению рынка, насколько украинцы вообще осведомлены о том, как их могут обмануть, выманить их деньги?
Л.М.: Есть довольно интересные факты. Я бы сказала, существуют две группы, которые показывают несколько разное поведение. Так, мы узнали, что 85% украинцев, участвовавших в исследовании, относят сообщения с просьбой переустановить пароль к тройке наиболее подозрительных. Все благодаря осведомленности о потенциальной утечке данных. На уровне нашего региона — Центральная Европа, Ближний Восток и Африка — это самая высокая цифра.
Здесь большой жирный плюс нашим потребителям. Но с другой стороны, от 35 до 50% потребителей, что подтверждают также данные НБУ, откликаются на сообщение о подарке, о срочности, на просьбу выполнить какие-то действия, перейти по ссылке и тому подобное.
Эта цифра впечатляет, потому что это около половины потребителей — аудитория, над осведомленностью которой нужно и дальше работать. Куда можно нажимать, куда нельзя, нужно ли реагировать на «срочные» вопросы, предложения подарков, просьбы кликнуть на определенные ссылки.
Осведомленность потребителей — та работа, которую мы как компания видим как стратегическую задачу. Работаем над этим и в рамках нашей коммуникационной кампании Stay Secure, и в партнерстве с Национальным банком Украины, поддерживая проект #ШахрайГудбай. В свое время была разработана образовательная игра «чат-бот Юрий», где разыгрывались различные сценарии мошенничества, благодаря чему потребители могли узнать, как правильно себя вести.
И.К.: Господин Алексей, мы уже упоминали отзывы людей на предложения «вам пришел подарок, перейдите туда,
сделайте это». Вы исследовали, пытались разобраться, почему украинцы, да и не только украинцы, идут на это, переходят по таким ссылкам, где им что-то обещают. Наверное же, они понимают при этом, что кто-то обещает подарить им что-то просто так? Я с детства слышал поговорку о том, что бесплатный сыр только в мышеловке. Но оказывается, что и взрослые падки на бесплатный сыр? Почему так?
А.Ш.: Начнем с того, что взрослые люди, в частности, пенсионеры, как раз наименее склонны клюнуть на этот крючок. По исследованиям, среди пенсионеров только 18% на такое среагируют. Как ни странно, наибольшее количество людей, это 48%, которые откликнутся, нажмут на ссылку «хочу получить», — это молодежь в возрасте 18−24 года. Вероятно, молодежь спешит жить, у них нет времени на то, чтобы проверить, посоветоваться с кем-то, подумать: «А почему именно я? Бывает ли так?».
Кстати, могут быть разные сценарии, не только «бесплатный подарок», или «купите что-то за 100 гривен и получите приз в виде косметики или гаджета», или «перечислите 100 гривен и получите 1000 гривен», или что-то еще мошенники придумают.
С прошлого года очень распространенной разновидностью мошенничества, нацеленной на людей среднего возраста, стало клонирование программ еПоддержка, еПомощь. Мошенники маскировали сайты или сообщения в мессенджерах, в которых они распространяли свои сообщения, под бренды крупнейших банков. Например, «Получи через Большой Банк помощь от государства или от ООН — 6000 гривен. Перейди по ссылке, зарегистрируйся, оставь свои персональные данные и данные своего счета», или: «Перейди по ссылке и залогинься через свой интернет-банк». Таким образом мошенникам передаются данные управления учетной записью в интернет-банке. И все — деньги со счета потеряны.
И.К.: Действительно, это была проблема. Я видел огромное количество видео в TikTok именно о том, что вот, новая программа от ООН, перейди и получи средства. Особенно если человек — переселенец или пострадавший от войны. Такие истории были.
Госпожа Лариса, вы, проводя свои исследования, много коммуницируете. У компании Visa много промоций на тему безопасности в интернете. И тем не менее — люди все равно вводят где-то свой CVV-код,
переходят по сомнительным ссылкам, не думая, кому отправляют информацию. Почему так происходит?
Л.М.: Думаю, есть две составляющие. Первая — это технологии, призванные защищать потребителей, гарантируя им безопасность платежей. Сегодня это токенизация. Visa разработала платежный метод в интернете Click to Pay. Это функционал кнопки, идет транзакция по токену, то есть заменяется номер карты уникальным идентификатором, добавляя уникальный код-криптограмму к каждой транзакции. Также речь идет о проверке устройства, с которого производится платеж, и биометрии владельца карты. Уже до такого уровня, до зубов буквально, защитили транзакцию за счет высоких технологий.
Но есть вторая составляющая, которая называется «человеческий фактор». К сожалению, это самое слабое звено во всей цепочке. Сколько бы работы ни выполнялось в этом направлении и государственными структурами, в частности, Нацбанком, и коммерческими структурами, и мы много информации распространяем, но если потребитель не является финансово осведомленным в том, что можно делать, что нельзя, не повышает уровень своей финансовой грамотности,
если он пользуется технологиями, не зная, как они действуют, именно он может быть целью для мошенников, которые ему позвонят или отправят смску, куда-то пригласят, пришлют линк, на который он кликнет.
Здесь многогранная ситуация. Мы, Visa, вкладываем очень много в технологии, в искусственный интеллект для развития безопасности платежей. Но также необходимо обращать внимание потребителя на его финансовую осведомленность.
И.К.: Из своего опыта добавлю. Никто из моих знакомых и друзей никогда не рассказывал, как их обманули в интернете. При этом в вашем исследовании указано, что 50% сообщали, что становились когда-то жертвой мошенников. Получается, не все мои друзья до конца со мной искренни? Думаю, то, что люди просто не делятся тем, что произошла такая неприятность, не предупреждают — «ты на такое не поведёшься», в том числе влияет на то, что не так много на это обращают внимания, не думают об этом. Люди не хотят распространять информацию для того, чтобы в будущем уберечь кого-то. Из-за стеснительности, некомфортности от того, что произошло, не знаю… Думаю, кейсы, когда о таком сообщают, очень нужны.
Госпожа Лариса, вы правильно сказали, что со всех сторон уже все защитили, но остался человеческий фактор. Есть ли вообще шанс как-то этот самый человеческий фактор когда-то преодолеть? Это же не о той финансовой грамотности, когда советуют людям откладывать деньги, думая о будущем. Это о том, что надо быть внимательным каждый день. Насколько возможно во времена, когда есть искусственный интеллект, применяется много фейков и дипфейков, на 100% защититься?
Л.
М.: Хочу сделать одну ремарку. У нас в Украине показатель мошенничества по картам Visa составляет чуть больше 0,5 цента на 100 долларов транзакций. То есть, абсолютно мизерная сумма. Это почти вдвое меньше, чем мировой уровень мошенничества по картам Visa. Проблема, о которой мы говорим, для нашей страны не такая существенная в денежном эквиваленте. Не миллиарды и не миллионы, как могло бы сложиться мнение.
Есть попытки мошенников обмануть потребителя. И, пожалуй, цифры в нашем исследовании — именно о попытках, которые не всегда успешны. Многим звонили, пытаясь узнать данные. Таких участников исследования, действительно, более 50%. Но это не всегда заканчивалось мошенничеством.
Что касается искусственного интеллекта. Действительно, Visa с 1993 года является первопроходцем в создании программ с использованием ИИ. Сегодня технологическая платформа Visa содержит более 250 моделей искусственного интеллекта, 60 из которых работают в режиме реального времени. Мы предоставляем Risk scoring, который помогает финансовым учреждениям еще на этапе прохождения авторизации,
до того, как произошла финансовая транзакция. Уже во время запроса авторизации финансовое учреждение, выпустившее карту, видит, является ли эта авторизация мошеннической или нет, соответствует ли она общему паттерну поведения того или иного держателя карты.
То есть, технологии искусственного интеллекта, которые сейчас используются, почти на 100% — не могу сказать на все 100%, ничего в жизни стопроцентным не бывает — защищают держателей от несанкционированных операций. Особенно — в сети интернет. Мы подошли к порогу максимума с точки зрения технологий, которые внедряет Visa.
Но это все равно не означает, что держатели могут за что-то платить не задумываясь, не интересуясь системами, которые используют, не устанавливая новые приложения на телефоны, не пользуясь системами защиты платежей и телефонов. В частности, это касается биометрии, того, как человек входит в свой гаджет, имеет пароль или не имеет. Телефон — это также устройство, к доступу к которому очень стремятся мошенники. Защищает ли человек паролем свой bank application, есть ли Face ID? Чем больше биометрии и имеющихся мер безопасности будет использовано,
тем безопаснее люди будут платить и увереннее чувствовать себя, когда к ним будут пытаться закинуть удочку с мошеннической стороны.
Стоит отметить, что Украина использует развитые технологии в полной мере. Мы впереди многих стран мира в использовании этих новых технологий. Дело — за потребителями, которые должны себя подтягивать к этим технологиям и платить новыми средствами, которые мы разрабатываем.
И.К.: Господин Алексей, какие ваши мысли по этому поводу?
А.Ш.: Когда я еще работал в коммерческом банке, случился такой кейс. Наш сотрудник по поддержке общался с клиентом. С разными формулировками задавал ему вопросы, действительно ли он хочет сделать операцию, понимает ли, что это нетипичная операция, подозрительная транзакция. Сказал клиенту: «Скорее всего, вы контактируете с мошенниками». Тот настаивал на проведении операции и все-таки провел ее. А потом обратился к нам: «Меня обманули!»
Хочу сказать, что технологии — это хорошо, но защитить человека от самого себя иногда невозможно. Мне кажется, советы не передавать никому срок действия карты, CVV2, другие данные,
уже более-менее все усвоили. Становится более насущным понимание того, что нужно защитить номер мобильного телефона, который привязан к счету и является финансовым. Потому что бывают еще и неплатежные мошенничества, когда подменяют SIM-карту. Поэтому надо идентифицировать этот номер у мобильного оператора.
Покупка товаров в интернете. В исследовании говорится, что 86% мошеннических транзакций происходит в интернете. Что является мошеннической транзакцией? Не только кража карты и не только кража доступа к банковскому аккаунту. Это, в том числе, покупка несуществующих товаров в Instagram, через мессенджеры и тому подобное. Не говорю, что там все фейк, но в соцсетях больше шансов наткнуться на мошенников, чем на известных маркетплейсах или в рейтинговых интернет-магазинах.
Далее — о способах оплаты. Скажу комплимент в адрес платежных систем: если ты оплачиваешь товар картой и что-то идет не так — не доставлен товар, он некачественный, — то платежная система поможет вернуть средства. Если же, покупая товар, ты делаешь перевод на карту, так называемую предварительную оплату, P2P, то шансов получить деньги обратно, когда товар не доставлен или ненадлежащего качества, у тебя почти не будет.
Вот то, о чем мы будем говорить и чему учить людей во время кампании #ШахрайГудбай.
