Днями на «Інформаційному порталі Жовтоводської міської ради» було повідомлено, що в місті нарешті запрацювала «Гаряча лінія» служби у справах дітей виконкому міської ради. Запровадження «гарячої лінії» було однією з вимог громади Жовтих Вод восени минулого року, коли все місто було шоковано трагедію 4 річної Кіри Дьяченко, яка загинула в наслідок домашнього насильства. Про це стало відомо з публікації на сторінці “Небайдужі Жовті Води“.
Але Михайло Мурашкін, керівник Благодійного Фонду “Герда” різко висловився в коментарі у facebook щодо нової послуги:
“Це не “гаряча лінія”, а порнографія. У робочий час не беруть трубку. Міський номер. Автоматичного журналювання дзвінків немає. Фіксації пропущених немає. Визначення номера немає. Записи розмови немає. Автовідповідача немає.”
«Небайдужі» звернулися за коментарем з приводу заснування «Гарячої лінії» до Михайла, який також є ІТ-фахівцем.
НЖВ: – Михайло, як ви оцінюєте відкриття «гарячої лінії»?
М: – «Гаряча лінія» – це сучасний професійний інструмент комунікації між органами влади та громадою і давно потрібен місту.
Але те, що було створено – це я ж ніяк не «гаряча лінія».
Волонтери вже декілька років виступали за створення гарячої лінії – ще до трагедії, яка призвела до трагедії з Кірою.
Вперше мова про гарячу лінію у міській раді йшла у 2014 році. Тоді волонтери, та просто жовтоводці з числа ІТ-фахівців пропонували свою допомогу та навіть закупівлю за власний рахунок необхідного обладнання та навчання співробітників. Весь бюджет проекту на той час складав 15 тис. грн. (станом на зараз обладнання стало ще дешевшим).
НЖВ: – Чому ж нічого не зробили?
М: – Тоді у влади в особі колишнього міського голови Тарасенко зникла в цьому зацикленість. Чому – мені невідомо.
Потім, вже за часів нової міської ради, був проект яким опікувався колишній секретар міської ради Володимир Гончар – цілого комунального підприємства, яке, у тому числі, мало обслуговувати міську «гарячу лінію». Пропонувалось зробити сучасну інформаційну систему, але вже з набагато більшою функціональністю та за набагато більші кошти.
НЖВ: Що завадило на цей раз?
М: – Повної інформації я не маю, та гадаю внутрішні суперечки між депутатами та,
можливо, незбалансована вартість проекту.
НЖВ: – Тож нарешті місто отримало «гарячу лінію». Що не так з нею?
М: По-перше, те що анонсовано зараз – не працює. Дзвонили декілька разів, з різних телефонів, і мобільного і міського – ніхто не підіймав трубки.
По-друге – ця «гаряча лінія» не виконує вкрай важливих функцій:
• Журналювання всіх дзвінків (хто, коли, з якого номеру)
• Автовідповідач (як у неробочий час, так і під час відсутності відповіді оператора)
• Зручний мобільний номер (міський – можливо, але в якості додаткового. Пріоритет – саме мобільний. Це зручніше, дешевше та не залежить від постійних крадіжок кабелю)
• Фіксація втрачених дзвінків (можна бачити такі вхідні та перетелефонувати)
• Запис розмови (все має записуватись та зберігатись)
• Мультіканальність (можливість одночасно обробляти декілька дзвінків)
• Визначення номеру
• Легкий доступ до системи (без прив’язки телефонного апарату, а з будь якого пристрою де є інтернет)
• Автоматичний зв’язок “гарячої лінії” за базою даних та історію дзвінків
По-трете – сучасна «гаряча лінія» це не лише телефон. Це інформаційна система,
яка об’єдную і телефон, і електронну пошту, і СМС, і різні месенджери (вайбер, телеграм, фб-месенджер, тощо).
Такі проекти вже давно не є складними та коштовними. Комерційні кол-центри и функціями «гарячої лінії» вже декілька років працюють, тому числі, і у Жовтих Водах.
І взагалі робити декілька різних «гарячих» ліній недоцільно. Набагато коректніше поєднувати та обслуговувати однією інформаційною системою різні лінії. Як приклад: єдина міська «гарячі лінія» з єдиним номером, або декілька (з питань насильства у сім’ї, лінія міського голови, лінія підтримки ОСББ, ЖКХ, запобігання корупції, поліції – що завгодно). Зараз це все може зберігатися в «хмарі» і коштувати декілька сотень гривень на місяць. Потужні власні сервери також не потрібні – достатньо комп’ютера\планшета вартість від 150 доларів та гарнітури.
НЖВ: – Тож що зараз створено?
М: – якийсь міський телефонний апарат, який стоїть десь у кутку та припадає пилом. Проходять поруч – можуть взяти слухавку, а ні – то піїти по своїх справах.
НЖВ: – Прикро. Але це хоч щось?
М: – Ні. Бачимо чергове окозамилювання, а не вирішення дійсно великої проблеми. Люди втрачають довіру до влади саме через такі ситуації. Підтримка конструктивної комунікації між владою та громадою є одним з факторів запобігання трагедіям. Як в гаслі пожежних: «Запобігти. Врятувати. Допомогти». Завжди краще запобігти, щоб потім не доводилось рятувати та допомагати.
