Службі оперативного реагування Полтави 15-80 виповнилося 38 років. Диспетчери цілодобово приймають дзвінки громадян про надзвичайні події, проблеми житлово-комунальної сфери та інше. Але містяни скаржаться: гаряча лінія постійно зайнята. Чому оператори не встигають обробляти усі заявки — дізнавалися наші кореспонденти.
Полтавка Віра Дмитрівна періодично телефонує на міську гарячу лінію 1580, щоб сповістити про проблему житлового сектору. Але лінія постійно зайнята. Якщо ж там і відповідають, то питання не вирішують, — скаржиться жінка.
Віра Назаренко, полтавка З 22 року, 3 роки ніяк не доб’ємося. 1580, ми вже 3 роки з ними контактуємо. Я дзвоню до них, вони відповідають, ваше зареєстровано звернення — і все, на тому й кінець. Оцей рік я ні разу не додзвонилася до них!
Полтавці занепокоєні: якщо важко додзвонитися влітку, що буде в осінньо-зимовий період, коли кількість звернень на гарячу лінію зростає?
— Вітаю, мене звати Тетяна, чим можемо допомогти?
Службу оперативного реагування Полтави 1580 створили, аби швидко реагувати на телефонні дзвінки громадян, аварії,
надзвичайні події, проблеми житлово-комунальної сфери та інші, — йдеться на сайті Полтавської міськради. Працівників контакт-центру на зміні лише двоє, ліній зв’язку 10. Крім стаціонарного та мобільного телефону, оператори працюють і з месенджерами. Тому навантаження на них неабияке, — пояснюють в кол-центрі.
Микола Йосипенко, начальник відділу оперативного реагування Полтави Працює 2 людини на зміні, по змінному графіку. З 8 ранку до 20 вечора, після чого вони йдуть на перезмінку і замінює їх інша зміна. Свят у нас нема, ми працюємо постійно, цілодобово, вихідних у нас нема.
— Ваше звернення зафіксоване, зараз будемо виходити на відповідну службу, з’ясовувати причини і терміни ліквідації аварії.
У разі спокійної обстановки в громаді в службу оперативного реагування надходить близько 2 тис. звернень на тиждень. У разі аварійних ситуацій їх кількість збільшується в рази, — говорить начальник відділу Микола Йосипенко.
Микола Йосипенко, начальник відділу оперативного реагування Полтави До прикладу, вчора у нас превентивні та аварійні відключення, що спричинило різке збільшення суспільної напруги і збільшилася кількість дзвінків до нашого відділу. Вчора кількість дзвінків становила 3125. Це більше, ніж тижнева норма, яку можуть фізично прийняти наші диспетчери. 2 людини на зміні — це важко, плюс є проблема в технічному устаткуванні, воно застаріле, тобто комп’ютерна техніка та система реєстрації звернень застаріла. І це унеможливлює нам приймати звернення швидше, швидше їх передавати і реагувати на них.
Микола Йосипенко додає:
система поки що неавтоматизована, тому процес обробки звернень від громадян складний і тривалий.
Микола Йосипенко, начальник відділу оперативного реагування Полтави Ми його приймаємо, реєструємо в нашу систему, в залежності від категорії проблеми визначаємо відповідальну установу, передаємо їй і контролюємо виконання цієї заявки, після чого даємо комунікацію заявнику, що ваша заявка передана такій-то службі. При можливості ми перетелефоновуємо і зазначаємо, що ваша заявка виконана або невиконана. Це в залежності від навантаження на відділ. Якщо є час — робимо, якщо нема, то не встигаємо приймати і одночасно телефонувати людям для зворотнього зв’язку.
Міська служба оперативного реагування 1580 приймає звернення від мешканців Полтави та 10-ти старостатів. 27 серпня цього року виповнилося 38 років з дня її створення.
