Більше ніякого телефонного спаму — під таким гаслом Мінцифра розпочала нову ініціативу для захисту українців від шахрайських дзвінків та нав’язливої реклами.За останні пів року користувачі дедалі частіше отримують дзвінки від нібито «шкіл англійської мови» або «фінансових установ», які повідомляють про акції, бонуси та великі виграші. У більшості випадків це один зі способів виманити персональні дані, які потім використовують для доступу до вашого мобільного банкінгу, зняття коштів з рахунків та оформлення кредитів.Відтепер мобільні оператори отримають два інструменти, щоб протидіяти таким спам-викликам:По-перше, бізнес повинен буде укласти договір з оператором і зареєструвати номери, з яких планується телефонувати клієнтам. Якщо цього не зробити — виклики з незареєстрованих номерів заблокують. По-друге, оператори зможуть відключити навіть зареєстрований номер — якщо з нього надходитимуть масові дзвінки, які порушують правила або на які поскаржаться користувачі.Нові правила почнуть діяти вже з 2 жовтня 2025 року — саме тоді набере чинності постанова Кабінету Міністрів України № 761 «Про затвердження Правил надання та отримання електронних комунікаційних послуг» (далі — Правила).
А як бути бізнесу, який залучає клієнтів через холодні дзвінки? Розбираємося, як вашому відділу продажу працювати в нових умовах — без зайвих ризиків блокування й у межах закону.Звернемо увагу на три типи дзвінків, які регулює постанова № 761: комерційні, непродуктивні та зловмисні. Холодні дзвінки, залежно від способу здійснення, можуть бути кваліфіковані як будь-який із цих типів.Це вихідні дзвінки, які здійснюються з метою розповсюдження реклами або маркетингової інформації. Якщо компанія телефонує потенційним клієнтам із пропозицією товарів, послуг, акцій чи бонусів — це вважається комерційним викликом (пп. 12 п. 4 Правил).Ключова умова — укласти договір з оператором і визначити номери, з яких будуть проводитися дзвінки.Важливо: навіть якщо ви проводите дзвінки у форматі B2B для бізнес-цілей, без укладеного договору на комерційні виклики ваш номер можуть відключити.Непродуктивні виклики — це дзвінки, які технічно не приносять результату, але створюють навантаження на телеком-мережу (пп. 19 п. 4 Правил).Якщо номер має хоча б дві з наведених нижче ознак — його виклики можуть визнати непродуктивними.
Упродовж 7 днів дзвінки з одного номера короткі (до 60 сек) або залишаються без відповіді.50% або більше дзвінків на номери, які не повторюються – типова картина при обдзвоні бази.Абонент не може набрати у відповідь на номер, з якого дзвонили, — значить, цей номер використовують лише в один бік, і оператор може це простежити.Дзвінки запускаються автоматично, без живої розмови з менеджером: людина знімає слухавку, а на іншому кінці — записане голосове повідомлення або бот.Якщо на кожні 10 000 дзвінків ви отримали хоча б 6 скарг (понад 0,05% скарг від усіх дзвінків), оператор зверне увагу на ваш номер.Якщо на номер майже ніхто не телефонує у відповідь — вхідні виклики складають менше ніж 5% від усіх дзвінків за останні 7 днів — це виглядає підозріло, а оператор бачить, що з номера лише дзвонять, але зворотного контакту немає.Якщо з номера лише телефонують і не надсилають повідомлень, не використовують мобільний інтернет, не користуються іншими послугами — це ще один сигнал для оператора, що ним користується не жива людина, а система.Непродуктивні виклики можуть бути дратівливими,
але зазвичай не несуть прямої загрози.Зловмисні виклики — інша справа. Це дзвінки або повідомлення, які можуть завдати людям моральної або матеріальної шкоди. Ідеться не лише про шахрайство, а й про ситуації, коли людина постійно отримує автоматичні нав’язливі дзвінки або повідомлення без можливості їх вимкнути.До зловмисних викликів належать:Людині постійно дзвонить система — і навіть якщо користувач просить, щоб йому більше не телефонували, дзвінки продовжуються. Це може бути масовий автонабір з різних номерів або повторювані виклики з одного й того самого номера.Коли користувач відповідає — чує автоматичне голосове повідомлення, яке вмикається без попередньої згоди. Це можуть бути маркетингові пропозиції, фейкові повідомлення про акції, лотереї та виграші.Користувачам надходять SMS або повідомлення в месенджерах, замасковані під мобільного оператора, від шахраїв із проханням поповнити рахунок.Користувачу надходять дзвінки нібито від служб екстреної допомоги чи довідкових ліній, хоча він їх не викликав — насправді це фейкові виклики, які імітує система.
У всіх цих випадках користувач не може самостійно припинити такі дзвінки або повідомлення. Якщо оператор фіксує таку активність, номер може бути відключено без попередження (пп. 8 п. 4 Правил).Тож тепер бізнес має дотримуватися нових вимог, щоб продовжити використовувати холодні дзвінки без ризику блокування. Нижче підсумовуємо основні умови, які важливо виконувати.Потрібно укласти спеціальний договір із постачальником телекомунікаційних послуг — і лише після цього можна законно телефонувати наявним і потенційним клієнтам із комерційними пропозиціями (п. 58 Правил).Компанія має підтвердити свою особу та пройти ідентифікацію за встановленим порядком — без цього оператор не знатиме, хто володіє номером і може обмежити доступ до послуг або тимчасово відключити номер (пп. 19 п. 70 Правил).Людина має одразу розуміти, хто їй дзвонить і як зв’язатись у відповідь. Якщо ви телефонуєте або надсилаєте повідомлення з маркетинговою метою, потрібно чітко вказати:номер, з якого здійснюється дзвінок — не приховувати його при відправленні SMS і дзвінках; назву компанії; електронну адресу або інші контакти,
за якими абонент може звернутись, щоб відмовитися від подальших повідомлень (пп. 11 п. 70 Правил).Сервіси дозвону та голосові повідомлення без згоди абонента тепер заборонені — тому кожен виклик має здійснювати справжній співробітник, який веде розмову в режимі реального часу.Якщо ви телефонуєте за базою контактів, які залишили заявки на сайті, — ці люди мають заздалегідь погодитися на зв’язок із вами. У формах збору даних потрібно передбачити посилання на політику конфіденційності, де прямо вказано, що особа дає згоду на обробку персональних даних і можливі дзвінки та листи на вказані контакти (пп. 10 п. 70 Правил).Дотримуйтеся наших порад, викладених у цій статті, та не допускайте, щоб дзвінки вашого відділу продажів не класифікували як непродуктивні або зловмисні. У цьому випадку ваш бізнес зможе продовжувати здійснювати холодні виклики законно, без ризику блокування номерів чи втрати клієнтської довіри.Регулярно переглядайте сценарії дзвінків, працюйте з перевіреною базою контактів, яка надала згоду на зв’язок, і чітко ідентифікуйте компанію під час кожного дзвінка та SMS — це дозволить вам залишатися в межах правил і ефективно залучати нових клієнтів.Статтю підготовлено спільно з Анною Митропан, адвокаткою ІТ\ТМТ-практики MK Legal Service.
