Понад 52% звернень до служби підтримки Дії були оброблені автоматично за допомогою ШІ-консультанта, вбудованого у червні цього року в чатботи Telegram, Viber та Messenger.
Йдеться про більше ніж 27 тис. запитів, які раніше потребували відповіді від оператора.
Ще один інструмент – внутрішній ШІ-асистент – допоміг сформулювати відповіді на 16% звернень, що надходили безпосередньо до операторів.
Обидва продукти побудовані на базі моделі ChatGPT, адаптованої до внутрішніх процесів і стилістики Дії, розповів міністр цифрової трансформації Михайло Федоров у колонці для видання Vector.
Як працюють ШІ-інструменти в ДіїШІ-консультант, який почав працювати в червні, розпізнає до 45 найпопулярніших послуг, на які припадає близько 65% усіх запитів користувачів.
Він враховує попередній контекст діалогу, розрізняє кілька тем у межах одного запиту, а в разі складнощів передає звернення оператору. В окремі тижні частка відповідей, згенерована ШІ-консультантом, зростала до 72%.
Інший інструмент – ШІ-асистент – використовується всередині команди підтримки. Він готує чернетку відповіді на основі тексту звернення.
За травень його використали майже 8 тис. разів.
В обох випадках за якість відповідей відповідають колишні оператори, які перейшли в ролі тренерів і prompt-інженерів.
Чи замінить ШІ людей у ДіїПопри автоматизацію, у Мінцифрі заявляють про зростання ролі працівників. Частина команди підтримки отримує нові функції в межах роботи з ШІ, інші – переходять у суміжні напрями. Загалом понад 100 людей, які починали операторами, змінили посади – від керівників груп до розробників.
За словами Михайла Федорова, головна мета автоматизації – делегувати рутинні завдання ШІ, а працівників зосередити на нестандартних або складних кейсах. За його словами, 80% звернень до підтримки – це типові запити з відповідями, які вже є в базі знань.
У 2025 році Мінцифра планує впровадити повноцінну інтеграцію ШІ в усі процеси Дії.
Читайте також
Скоротити видатки: Федоров планує запуск аналога департаменту Маска DOGE
