У червні цього року служба підтримки Дії інтегрувала штучний інтелект, який не просто відповідає на повідомлення, а розв'язує проблеми користувачів. Сьогодні команда отримала надзвичайний результат — 1 мільйон діалогів, у яких AI-консультант надав правильну відповідь та допоміг людині без участі оператора.В пресслужбі Мінцифри розповіли SPEKA, як працює AI-first підхід, чому це більше, ніж просто чатбот, і як допомагають технології Microsoft Azure."У сфері підтримки часто женуться за кількістю закритих звернень. Але для нас головна метрика — якість та задоволення користувача. Коли ми кажемо, що AI-консультант вирішив 1 мільйон запитів, це означає, що в мільйоні випадків користувач отримав вичерпну, правильну відповідь і розв'язав своє питання, без допомоги живої людини", — розповідають у Мінцифри.Це колосальна економія часу для українців. Більше не треба чекати з'єднання з оператором — відповідь приходить миттєво, 24/7, навіть уночі чи під час пікових навантажень."Ми змінили філософію підтримки. Тепер, коли користувач пише в підтримку, першим відповідає завжди штучний інтелект.
Це не набір заготовлених скриптів, а розумна система, побудована на базі технологій Microsoft Azure".Що вміє AI-консультант?Розуміє контекст. Він пам'ятає, про що ви питали хвилину тому. Якщо ви запитуєте про закордонний паспорт, а потім просто пишете «яка вартість?», AI-консультант розуміє, що йдеться саме про вартість паспорта, а не про щось інше.Розпізнає продукти. Штучний інтелект консультує щодо понад 165 послуг та сервісів у застосунку та на порталі Дія. Він чітко визначає тему звернення та формує релевантну відповідь.Переконується в результаті. У кінці діалогу AI-консультант завжди запитує, чи вдалося відповісти на питання. Це наш контроль якості.Сьогодні AI-консультант бере на себе 90% всіх звернень. Це означає, що 9 із 10 користувачів отримують допомогу миттєво завдяки технологіям штучного інтелекту. Якщо питання складне або AI-консультант сумнівається — він уточнює деталі. Якщо ж ситуація складна та унікальна — залучає оператора.Чи замінить AI-консультант операторів підтримки? Ні, він робить їхню роботу цікавішою та важливішою.AI-консультант забрав на себе рутину — відповіді на типові запитання, які повторюються тисячі разів на день. Це розвантажило службу підтримки. Тепер оператори не працюють як «довідкове бюро», а фокусуються на складних, унікальних кейсах, де потрібна емпатія, глибинний аналіз та нестандартні рішення.Ми продовжуємо вдосконалювати технологію разом із Microsoft Azure, щоб взаємодія з державою була ще більш людяною, навіть коли на зв’язку — штучний інтелект.Паралельно працює команда AI-тренерів. Вони постійно аналізують діалоги, «донавчають» модель на нових кейсах і покращують точність відповідей. Завдяки цьому AI стає розумнішим із кожним днем.
