Страхова компанія UNIVERSALNA тимчасово відмовилася від планів замінити частину роботи свого медичного кол-центру штучним інтелектом. Причиною стали труднощі з розпізнаванням живої української мови, зокрема діалектів і суржику, а також надто високі ризики помилок у сфері охорони здоров’я.
Про це під час конференції Tech Week in Odesa розповів виконавчий директор з Health Insurance компанії Сергій Сабарін
За його словами, медичний асистанс залишається одним із найскладніших напрямків роботи страховика. Оператори повинні мати медичну освіту, швидко оцінювати ситуацію, приймати рішення та демонструвати високий рівень емпатії під час спілкування з клієнтами.
Через складність роботи компанія стикається з надзвичайно високою плинністю кадрів. За словами Сабаріна, щотижня UNIVERSALNA наймає близько п’яти нових співробітників і приблизно стільки ж залишають компанію. Попри це штат кол-центру стабільно налічує близько 150 працівників.
Саме тому впровадження штучного інтелекту розглядалося як спосіб автоматизувати значну частину процесів та зменшити залежність від постійного набору персоналу.
Для реалізації проєкту компанія сформувала велику базу даних зі сценаріями звернень, медичними діагнозами та алгоритмами роботи. Проте під час тестування виявилося, що навіть сучасні моделі не завжди можуть коректно працювати з мовними особливостями українців.
Найбільші труднощі виникли на етапі перетворення голосових звернень на текст. Компанія обслуговує понад 60 тисяч застрахованих клієнтів з різних регіонів України, тому оператори щодня стикаються з різними говірками, акцентами та суржиком.
За словами представника UNIVERSALNA, специфічна вимова клієнтів із різних областей країни нерідко призводила до помилок у роботі системи. У медицині ж навіть незначне неправильне трактування симптомів може мати серйозні наслідки.
Додатковою проблемою стала економічна ефективність проєкту. Після запуску тестування з’ясувалося, що обсяг ручної перевірки та контролю результатів роботи ШІ залишається настільки значним, що витрати на підтримку системи перевищують витрати на підбір і навчання нових операторів.
Попри це компанія не відмовляється від використання штучного інтелекту загалом. За словами Сергія Сабаріна, окремі ШІ-рішення вже успішно працюють в інших підрозділах UNIVERSALNA, де ціна помилки значно нижча.
Водночас страховик закликав українських розробників долучитися до пошуку технологічного рішення для якісного розпізнавання українських діалектів, суржику та професійної медичної термінології. У компанії не виключають, що в майбутньому повернуться до проєкту автоматизації медичного асистансу, якщо технології досягнуть необхідного рівня точності та надійності.
