Ми створили ШІ-асистента Соломію, яка обробляє такі звернення, збирає інформацію про клієнта і передає її менеджеру. Сьогодні близько 80% заявок, які потрапляють до асистента, перетворюються на ліди.
Ми не ставили перед собою завдання замінити менеджерів. Навпаки – хотіли забрати механічну частину роботи, щоб команда витрачала більше часу на консультації, підбір і складні запити.
За три місяці роботи над системою ми сформулювали сім правил, які можуть бути корисними бізнесу, що планує власну автоматизацію.
1. Починайте з конкретної проблеми, яку потрібно вирішитиНайпоширеніша помилка – спочатку обрати технологію, а вже потім думати, що нею автоматизувати.
Ми зробили навпаки. Спочатку визначили проблему: клієнти пишуть у неробочий час, і ми втрачаємо потенційні продажі, якщо не відповідаємо миттєво.
Тому нам не потрібен був "універсальний розумний бот". Потрібен був інструмент для конкретного етапу продажу: прийняти звернення, зібрати базову інформацію і передати її менеджеру.
Від першої ідеї до робочої версії минуло близько двох місяців. Спочатку ми розраховували впоратися за кілька днів або тиждень.
Цей досвід показав: автоматизацію потрібно починати з бізнес-процесу, а не з технології.
Тенденція на ринку це підтверджує. За даними McKinsey Global Survey 2025 року, 88% опитаних організацій регулярно використовували генеративний ШІ хоча б в одній бізнес-функції. Найчастіше – у маркетингу та продажах, розробці продуктів і послуг, сервісних операціях та розробці програмного забезпечення. Однак лише третина компаній вже масштабують ШІ-програми.
2. Чітко окресліть повноваження ШІМи свідомо не зробили Соломію повноцінним турагентом.
Вона не називає клієнту конкретні ціни, не продає тури і не приймає рішення замість менеджера. Її завдання – зрозуміти потребу та зібрати інформацію.
Наприклад, якщо клієнт уже написав, що хоче круїз Середземним морем для сім’ї з двома дітьми, немає сенсу ще раз питати кількість туристів
Натомість асистент може уточнити, які країни людина хотіла б відвідати.
На це ми витратили багато часу під час тестування. Нам було важливо, щоб Соломія не перетворювала розмову на анкету з питаннями "дата – кількість людей – бюджет".
Ми фактично прописували межі її відповідальності.
3. Автоматизуйте рутину, але залишайте людину там, де потрібна експертизаПервинний збір інформації займає близько п’яти хвилин.
Для одного клієнта це небагато. Але якщо менеджер одночасно веде десятки чатів, такі п’ять хвилин перетворюються на години.
Тому ми віддали ШІ саме цю частину роботи. За внутрішніми підрахунками, у високий сезон це економить до 25 годин часу роботи менеджерів на місяць. Що важливо: у неробочий час. Так ми не перевантажуємо людей і уникаємо вигорання.
Соломія збирає інформацію про напрямок, дати, кількість туристів, побажання та інші параметри. Потім формує структуровану картку клієнта, яку отримує менеджер.
У результаті менеджер починає роботу не з повідомлення "Хочу у відпустку", а з конкретного запиту.
Це не означає, що ШІ автоматично підвищує продуктивність у будь-якому бізнесі. Але є цікаві зовнішні дані.
Дослідження, опубліковане NBER, проаналізувало роботу 5179 працівників customer support. Доступ до генеративного ШІ збільшив кількість вирішених звернень на годину в середньому на 14%. Для новачків і менш кваліфікованих працівників приріст становив 34%.
Тобто ШІ може бути найбільш корисним там, де він прибирає повторювану частину роботи, але залишає людині прийняття рішень і складну комунікацію.
4. Проєктуйте не тільки перший контакт, а весь шлях клієнтаСпочатку ми хотіли лише відповідати клієнтам уночі.
Потім побачили іншу проблему – незавершені діалоги.
Клієнт міг відповісти на кілька запитань, а потім зникнути на день або два. Менеджеру потрібно було знайти переписку, згадати контекст і вирішити, чи варто написати першим.
Тому ми додали follow-up.
Після завершення двогодинного вікна система аналізує діалог. Якщо клієнт справді проявляв інтерес, через 18 годин другий ШІ-модуль може визначити, чи варто нагадати про себе.
При цьому ми встановили обмеження. Асистент не пише тим, хто відмовився від послуги, уже отримував нагадування або не демонстрував реального інтересу.
Це важливо: автоматизація не повинна перетворюватися на спам.
Ми також враховуємо до 50 повідомлень у діалозі, щоб система могла зрозуміти контекст незавершеної розмови.
Отже, при створенні асистента варто дивитися не на одну операцію, а на весь шлях клієнта:
звернення → збір інформації → передача менеджеру → подальший контакт → продаж.
5. Визначте момент, коли ШІ зупиняєтьсяДля нас це одне з головних правил.
Як тільки до діалогу підключається менеджер, Соломія припиняє спілкування.
Клієнт не повинен одночасно отримувати повідомлення від людини і машини.
У робочий час асистент взагалі не працює. Його зона відповідальності – неробочі години.
Це правило здається простим, але воно змінює логіку всієї системи. Ми не будуємо "цифрового менеджера", який постійно контролює клієнта. Ми будуємо інструмент, який передає естафету людині.
Така модель відповідає і ширшому підходу до корпоративного ШІ: компанії не лише впроваджують технологію, а й переглядають робочі процеси та правила управління нею. У дослідженні McKinsey 2025 року саме перебудова робочих процесів і управління ризиками названі серед ключових практик компаній, які намагаються отримати реальну бізнес-цінність від generative AI.
6. Тестуйте асистента на десятках реальних сценаріївПерший запуск – це не фінал розробки.
Ми тестували, що відбувається, коли клієнт відповідає одним словом,
пише великий текст, змінює напрямок подорожі, надовго зникає або повертається до діалогу через певний час.
Перевіряли, чи не повторює асистент запитання, чи правильно розуміє контекст, чи не обіцяє менеджера тоді, коли той не зможе відповісти, і чи вчасно передає діалог людині.
Саме під час таких тестів з'являлася значна частина правок.
Тому я не радила б запускати такого асистента в розпал сезону. Здається логічним зробити це саме тоді, коли заявок найбільше. Але саме в цей момент команді найменше вистачає часу на тестування.
Наші два місяці – це не два місяці написання коду. Це два місяці тестування, зміни сценаріїв і навчання системи працювати з реальними запитами.
7. Вимірюйте бізнес-результатШІ може вести тисячі діалогів і при цьому не приносити бізнесу користі.
Тому ще до запуску потрібно визначити показники, за якими компанія оцінюватиме результат.
У нашому випадку це:
- близько 300 заявок на місяць у неробочий час у розпал сезону;
- близько 80% заявок, які обробляє асистент, перетворюються на ліди;
- близько 5 хвилин на первинний збір інформації;
- економія десятків годин роботи менеджерів на місяць.
У різних компаній різна якість трафіку, вартість ліда, складність продукту та цикл продажу.
Тому головне питання після запуску має звучати не "Наскільки розумний наш ШІ?", а "Який вимірюваний результат він дає бізнесу?"
Технічні деталіВсередині процесу працюють різні АІ-блоки, кожен зі своїм завданням.
Основний діалог веде ChatGPT 5.4. Він спілкується з клієнтом, ставить питання, розуміє відповіді та збирає необхідну для менеджера інформацію.
Окремий блок на базі ChatGPT 4.1 mini працює із незавершеними діалогами. Він аналізує переписку і визначає, чи є сенс надсилати клієнту нагадування.
Ми фактично побудували логіку роботи з лідом, яку неодноразово тестували і покращували. З цим дуже допоміг колосальний досвід усієї команди, яка понад 10 років працює з запитами клієнтів і може “розкласти” діалоги на алгоритми.
Уся система побудована на SendPulse. Там зібраний ланцюжок роботи: діалоги, розклад активності, збереження необхідних даних та інтеграція з Instagram.
АІ відповідає за саму комунікацію й аналіз. Telegram використовується для внутрішньої передачі готових карток клієнтів менеджерам.
Є ще одна важлива деталь: після завершення роботи з клієнтом тимчасові дані, які використовувалися для формування картки, очищуються. Наступне звернення починається з чистого аркуша, а інформація різних клієнтів не змішується.
Наш досвід показав: найкращий ШІ-асистент – не той, який намагається стати новим співробітником компанії.
Його цінність може бути значно простішою: не дати клієнту загубитися, зібрати потрібну інформацію і вчасно передати її людині.
Для малого та середнього бізнесу це, на мою думку, один із найпрактичніших способів використання ШІ: не замінювати експертизу людини, а звільняти її від роботи, яку вона фізично не встигає виконувати.
