Українські бізнеси активно впроваджують ШІ у галузі обслуговування клієнтів, прогнозування попиту, аналітики даних, управління логістикою та інших. Для того, щоб бізнеси ширше могли впроваджувати ШІ, автоматизацію та роботизацію бізнес-процесів, законодавство має адаптуватися до нових технологій, визначити межі їх застосування, правила відповідальності та безпеки, а також синхронізувати українське законодавство з європейським.
26 жовтня в Києві пройшов Київський міжнародний економічний форум, який об’єднав представників українського бізнесу та підприємців з усієї України. В рамках форуму провели панельну дискусію «Цифрове прискорення України: виклики, бар’єри, можливості». В дискусії взяли участь міністерка цифрової трансформації України Оксана Ферчук, а також представники українських бізнесів: Інга Андрєєва, гендиректорка Mastercard в Україні та Молдові, Сергій Гришков, СЕО Uklon, Лукас Ільвес, співзасновник Agentic State initiative, та Марина Павлюк, гендиректорка Glovo в Україні.
The Page вдалося поспілкуватися з генеральною директоркою Glovo в Україні Мариною Павлюк про те,
з якими бар’єрами бізнес стикається в Україні на шляху до роботизації та цифровізації послуг, які процеси вже вдалося автоматизувати та як це вплинуло на швидкість та якість доставки, а також як автоматизація впливає на кадрову політику компанії.
Як штучний інтелект змінює бізнес-модель Glovo в Україні? Які процеси вдалося автоматизувати та як це вплинуло на швидкість доставки, витрати й операційну ефективність?
У нас загалом для всіх країн в компанії один бекенд, тобто одне ядро, одна розробка. Тобто локально ми не впроваджували AI. Але глобально доволі гарно сам мозок Agile працює також на AI-рішеннях. Це система, яка приймає рішення, як об'єднати трьох ключових контрагентів: користувача, партнера і кур'єра. Тобто вона сама визначає, хто, коли, куди, чому їде, як доставляє, чи це одне замовлення, чи декілька. Там немає, скажімо, людського фактора.
Більше того, зараз вже доволі велика частина бізнес-коду пишеться саме штучним інтелектом. Тому у нас є теж посада AI-директора. Це також говорить про те, що без штучного інтелекту зараз нікуди. Це дуже багато процесів,
прийняття рішень, напевно. Саме вони побудовані на дуже автоматизованих звітах, репортингу, який сам вчиться, проходить і посвідчує важливі моменти щодня.
Як українське законодавство заважає масштабувати використання ШІ бізнесами
Які головні регуляторні бар’єри заважають масштабувати використання ШІ в Україні?
Це залежало б, напевно, від конкретного виклику, який би ми хотіли закрити. Тому на даний момент я не можу вам сказати конкретний бар'єр. Але якщо ми навіть говоримо про доставку роботизовану, однозначно це буде історія з доволі широким використанням ШІ. Тому що НРК, дрони і доставка, яку ми тестуємо зараз, мають потенціал для того, щоб бути повністю автоматизованими і не керуватися людиною в практичному форматі. Тому, якщо говорити про те, над чим ми працюємо зараз, ми тестуємо різні рішення. Але під час війни, швидше за все, впровадження цих рішень буде доволі складним, і ми чекаємо більш адекватного часу. Тому AI буде одним з блоків розробки майбутнього законодавства і НТА (нормативно-технічних актів), в першу чергу, саме для безпілотних доставок.
Glovo потребує кур’єрів,
маючи вже більше ста тисяч людей, які робили доставки
Чи може автоматизація стати відповіддю на дефіцит працівників в Україні? Які функції в доставці та логістиці можна передати алгоритмам і роботам, а де людська праця залишатиметься незамінною?Звісно, що доставка роботизована — це те, що допоможе справлятися з дефіцитом людського ресурсу, бо насправді зараз складно. І ми, маючи більше ста тисяч людей, які вже робили доставки, потребуємо людей. Але, звісно, це не те рішення, яке прямо зараз ми можемо впровадити. Якщо говорити про інші функції, то я думаю, що аналітика як така, з деякими комерційними функціями — це те, що абсолютно логічно і точно з часом можна буде автоматизувати доволі ефективно, але ми не говоримо про це зараз.
А через скільки можна буде очікувати?
Все дуже швидко розвивається. Я думаю, що горизонт може бути від року до декількох. Але знову ж таки, у нас зараз немає стратегії, планів на те, щоб скорочувати людей або заміняти повністю якісь функції. Це радше новий потенціал того, що з цим можна було б зробити. Все дуже сильно зав'язано на технології.
І, напевно, ресурс, який би вкладався, в першу чергу, у все більшу ШІ-зацію самої технології.
Як Glovo використовує ШІ в сервісах спілкування з клієнтами, прийому заявок та сапорту клієнтів?
Ми почали використовувати декілька років тому, насправді, агентів у підтримці клієнтів і кур’єрів. Є різні механізми. Можу сказати, що це доволі ефективна історія з точки зору бізнес-костів і вартості. Але вона все ще потребує доопрацювання з ШІ-агентом з точки зору сприйняття самими людьми і партнерами, коли вони спілкуються з агентом. Ми попереджаємо, що ви спілкуєтесь з агентом. І робили навіть якийсь тест нещодавно, коли відповідала жива людина, але був напис, що ви спілкуєтесь з агентом, оцінка чату була нижча, ніж коли клієнт контактує з живою людиною. Тому тут стоїть питання з точки зору довіри до роботизованих рішень.
Як Glovo використовує ШІ для прогнозування попиту та управління логістикою під час війни?Це про наш Agile — це основна технологія, яка сама в режимі реального часу вирішує те, хто що кому везе і чому. Те, за що ми відповідаємо, — це плюс-мінус прогнозуємо об'єми,
знаючи активності, які ми будемо робити, і під це плануємо кількість кур'єрів на лінії.
Ця технологія допомагає збирати дані з клієнтів чи ні? Чи використовується якась інша технологія для їх збору? І як компанія забезпечує захист цих даних?
В першу чергу, незважаючи на те, що ми з вами в Україні, ми є частиною публічної європейської компанії та підпадаємо під європейське законодавство. Тому всі процедури, які ми робимо тут, абсолютно регулюються навіть не українськими нормами, а більш суворими.
Про кожне місто, де ми працюємо, ми знаємо все. Але, звісно, там немає персональних даних: імені, статі, віку, банківських даних. Це така уніфікована базова інформація, яку ми використовуємо для того, щоб навчатися, розуміти і приймати рішення.
В Україні Glovo є вікном у діджиталізацію бізнесу
Як автоматизація змінює економіку співпраці з ресторанами та малим бізнесом?
Ми загалом з самого початку для МСБ (малого та середнього бізнесу), який у нас теж на платформі репрезентативно представлений як такий, були їхнім першим кроком в сторону діджиталізації. Тому що це були традиційні бізнеси,
відповідно, коли ми до них заходили, ми приносили інтеграції, можливість такого безшовного управління і офлайн, і онлайн разом, і дуже багато інших речей. Ми навчали їх, як взагалі управляти цим комплексом, як працювати з платформою, як виходити в онлайн. Я би сказала так, що в Україні ми на доволі вже просунутому рівні є вікном для діджиталізації бізнесу.
Наскільки український бізнес доставки відстає від європейського за рівнем автоматизації? Чи навпаки — випереджає?
У нас одна технологія, тому ні, не відстаємо. Як я казала на панелі, у нас сьогодні багато наших колег дивляться на ті рішення, які ми впроваджуємо. Вони б хотіли мати те саме, але в них немає можливості з точки зору взаємодії на рівні держава-бізнес-споживач. Тому це питання того, що ми могли б зробити в Україні. Наприклад, якщо говорити про автоматизацію, можна сказати про технологію Банк ID, яка є в Україні, за допомогою якої ми взагалі змогли б дуже легко впровадити верифікацію клієнта прямо у застосунку. Це було б за 10 секунд, умовно, підтвердження через Банк ID, перехід у Дію — і все, і при цьому це відповідає європейським нормам.
Законодавство в Україні ще не прийнято — це питання наступних пів року, напевно, його провадження, але тим не менш ми вже готові, і наші колеги в Європі страждають, бо не у всіх є така можливість, скажімо, впровадити це рішення в рамках цих трьох пунктів — держава, споживач, бізнес.
Glovo впроваджуватиме НРК і дрони у доставку
Які Miltech-технології збираєтесь впроваджувати в свій бізнес? Miltech-технології ми впроваджувати не можемо. Ми говоримо про Dual-Use речі. І перша історія, напевно, це НРК (наземні роботизовані комплекси), роботизована доставка і дрони. І зараз ми спеціально розробляємо прототип дрона, який ми могли б доставляти в Київ. Ми будемо робити тест пілоту, щоб разом з КМДА почати роботу над нормативно-правовими актами, які будуть регулювати співіснування машин і людей у місті.
Зараз також є цікава військова технологія, але яку вже надають бізнесам для захисту фізичних об'єктів, — такий радар, який вказує тип загрози, час підльоту і речі такого плану. Це те, що допомагає зберігати життя людей. У нас теж є фізичні магазини та офіси в Україні, для нас це дуже важливо. Ми зараз в рамках пілоту, тесту, з командою, яка це впроваджує.
Я особисто бачила, як ваші кур'єри рухаються прямо під час червоного рівня атаки, і це дуже небезпечно.
Якщо йде реально активний обстріл міста, ми закриваємо застосунок, і ви не можете заходити у нього. Кур'єри можуть знаходитися на вулиці, тому що вони пересуваються. Вони не є нашими співробітниками; ми не можемо їм наказати. Вони самі вирішують, що зробити. Але міста ми закриваємо.
