Facebook публікує новий звіт про ключові фактори, що впливають на онлайн-покупки

Facebook опублікував новий звіт про дослідження спільно з Kantar, який розглядає,  як еволюція цифрових засобів масової інформації порушила сучасний процес покупок, і те, що роздрібні бренди та маркетологи повинні планувати в рамках свого процесу.

Це, звичайно, ще більше посилилося пандемією, коли все більше покупців звертається до пошуку в Інтернеті та придбання онлайн замість фізичних магазинів. І хоча це було необхідністю протягом останніх 12 місяців, це також пробудило багатьох споживачів звикнути до зручності онлайн-шопінгу, що призведе до тривалого, прискореного переходу до Інтернет-витрат, на що мають звернути увагу всі роздрібні торговці.

Звіт Facebook про дослідження в першу чергу орієнтований на користувачів у Гонконгу та на Тайвані, але результати мають наслідки для всіх регіонів та споживачів, із цілим рядом ключових приміток та вказівок на підйом електронної комерції, зміну очікувань щодо відкриття товару та зміну ролі відносини між брендами в рамках цього процесу.

Ви можете переглянути повний звіт тут, але в цій публікації ми розглянемо деякі ключові примітки.

Подорож покупця з 4 частин – післяпродажі

У цій подорожі для покупців, яка складається з 4 частин, ми розповідаємо про те, як розповсюдження та посилення впливу точок дотику в Інтернеті збільшили складність покупок для повсякденних людей.

Завершальним етапом шопінгової подорожі є етап після покупки, і коли все буде зроблено добре, це заохотить майбутні покупки, скорочені циклом лояльності. Дуже важливо вести постійну розмову про актуальність та мету з онлайн-покупцями.

1. Лояльність до бренду під загрозою

Лояльність до бренду, як ми звикли це як особлива відданість товару чи торговій марці, що покровительствує повторним покупкам, знаходиться під загрозою. Згідно з дослідженням Nielsen Global Consumer Loyalty, було встановлено, що лише 8% споживачів вважають себе відданими лоялізму до своїх улюблених брендів.

Завдяки різноманіттю вибору, представленому в житті споживачів сьогодні, у поєднанні зі збільшенням витратних можливостей щодо вартості продукції, зміна бренду стає легкою та менш ризикованою. По всьому світу азіатсько-тихоокеанські споживачі є найбільш експериментальними і готові змінити та випробувати нові бренди та продукти.

•  56% глобальних покупців вважають, що надзвичайно важливо відчути новинку.

•  57% гонконгців люблять випробовувати нові продукти та послуги проти APAC у середньому 50%.

•  80% тайванців продовжуватимуть випробовувати нові бренди, щоб знайти ті, які їм найбільше підходять.

Однак, хоча лояльність знаходиться під загрозою, не все втрачено. У дослідженні, проведеному у співпраці з медіа-компанією Oath, зазначено, що існує шість універсальних рушіїв любові до бренду, кожен з яких глибоко вкорінений в унікальних та функціональних перевагах, які бренди можуть запропонувати споживачам.

Шість універсальних драйверів любові до бренду

Для брендів надзвичайно важливо задіяти кожен драйвер, щоб викликати любов до бренду серед покупців та відновити можливості для повторних покупок відразу після здійснення першої покупки.

2. Перевиконання з активністю

"Щоб розпочати зв’язок із споживачами, брендам потрібно правильно визначити основи. Але лише завдяки перевершенню та перевищенню ефективності на цих засадах вони можуть сприяти лояльності, адвокації та любові до бренду", – Аніта Карас, директор з міжнародних досліджень медіа-компанії Oath.

Перевищуйте негайні потреби після покупки

Ключовою рушійною силою любові до бренду є вийти за межі сподівань споживачів і вразити їх, а безпосередньою можливістю, що виникає після кожної покупки в Інтернеті, є доставка товару. Для підприємств важливо співпрацювати з клієнтами навіть після їх покупок, інформувати їх і бути впевненими, що їхні покупки будуть доставлені.

•  48% інтернет-покупців в Гонконзі очікують отримувати попереджувальні оновлення щодо питань, пов'язаних з їх пропозиціями.

•  50% тайванських онлайн-покупців очікують отримувати попереджувальні оновлення щодо питань, пов'язаних з їх пропозиціями.

Окрім оновлень покупок, подбайте про те, щоб покупці мали відкритий канал для зв’язку та спілкування з вашим брендом – будь то обмін відгуками або задавання питань.

Розмовна торгівля поступово стала основним елементом етапів оцінки та закупівлі споживачів у формі сеансів обміну повідомленнями та трансляції чату. Безперечно, розмови з клієнтами повинні тривати навіть після покупок за тими ж каналами. Це служить можливістю для брендів зробити речі особистими з покупцями та залучити їх на більш глибокий рівень – мимоволі розвиваючи довіру до бренду та любов до торгової марки.

Продовжуйте розмови навіть у довгостроковій перспективі

У довгостроковій перспективі виходьте за рамки активного обміну інформацією, що має значення для споживачів. Переважна більшість покупців у Гонконгу та на Тайвані хочуть, щоб бренди залишалися на зв'язку з ними та виявили зацікавленість в отриманні повідомлень про продукти від брендів.

Однак замість традиційного підходу, коли контент створюється для широких мас, розгляньте можливість публікації персоналізованого контенту для сегментів людей, щоб збільшити рівень залученості. Важливо враховувати тип аудиторії, дані та необхідний рівень персоналізації.

•  89% гонконгських покупців зацікавлені в отриманні повідомлень про бренд від роздрібних продавців або брендів.

•  87% тайванських покупців зацікавлені в отриманні повідомлень про бренд від роздрібних торговців чи брендів.

Проактивно пропонуючи спеціальний контент та пропонуючи розмовну торгівлю, щоб допомогти вирішити проблеми, це заспокоює покупців та допомагає встановити постійний взаємозв'язок та актуальність.

3. Захищайте та використовуйте дані з контентом

Прагнучи перевершити очікування покупців за допомогою персоналізованого контенту, це також створює напругу між брендами та покупцями. Щоб мати змогу адаптувати контент та охоплення, потрібно, щоб торгові марки утримували дані покупців. Однак можливості порушень та витоку даних турбують покупців Гонконгу та Тайваню.

•  На 80% збільшилась кількість випадків порушення даних у Гонконзі з 2014 по 2019 рр.

•  На 72% більше занепокоєння покупців з Тайваню викликає, зокрема, страх перед витоком персональних даних.

Покупці стають обережнішими при обміні особистою інформацією та даними. Вони покладають великі сподівання на те, щоб бізнес захистив їх від шахрайства, причому 2 з 5 гонконгців хочуть, щоб роздрібні торговці зробили більше для захисту їх від шахрайства.

Для підприємств важливо зберігати дані покупців у безпеці та заслужити право на їх використання, переконавшись, що дані ефективно використовуються для отримання значущих результатів для покупців.

За наявності даних про покупців він може або надати компаніям «дозвіл на розповсюдження спаму в масштабах», або може дозволити правильним компаніям залучати покупців автентичним способом.

Переконайтеся, що дані покупців використовуються ефективно – проаналізуйте їх поточну поведінку щодо покупок, щоб передбачити майбутню поведінку або зрозуміти, які найважливіші фактори, що стимулюють покупки.

У світі великої інформації та обмеженої уваги покупців важливо залучати покупців зі змістовним вмістом, який додасть цінності. Уникайте постійного обміну контентом, інакше покупці звикнуть налаштовувати його та врешті-решт відкликати дозвіл бізнесу на доступ до персональних даних у майбутньому.

Покупці дедалі більше розуміють цінність своїх даних, ставлячись до них обережніше. Активний захист конфіденційності даних покупця та їх змістовне використання дозволить компаніям побудувати довіру до бренду та врешті-решт розвинути любов до бренду.

4. Влада у ваших руках

Уявіть собі світ, де бренд стає другом покупців, який досконально розуміє кожну унікальну людину. Він завжди буде там, коли у покупців виникне запитання, а також підтримуватиме стосунки зі значущими статтями, які мають відношення, або навіть для обміну запитами, коли покупці потребують поповнення товарів. У цьому майбутньому покупки перестануть бути навмисною діяльністю, а радше значущими відносинами між брендом і покупцем, де покупці будуть покладатися на все, як і на друга.

У цьому останньому етапі подорожі покупця, бізнес має силу перевершити сподівання покупців, побудувати довіру та розвинути любов до бренду. Це можливість для підприємств виділити себе серед конкурентів, щоб створити довгостроковий власний капітал та збільшити життєву цінність клієнтів за допомогою постійної участі.

Розвивайте цілеспрямовані стосунки, ефективно використовуючи дані покупців для аналізу їхньої поточної поведінки та прогнозування майбутньої поведінки та активної взаємодії з ними. Забезпечте також захист конфіденційності та даних покупців, а також використовуйте їх дані в значущих межах.

Добре вибудувавши стосунки, покупці потенційно пропускають весь процес оцінки та здійснюють покупки безпосередньо у бренду, який вже схожий на друга, якому вони довіряють і якого люблять.

Джерело: Facebook