В дні подачі показників лічильників в кол-центрах комунальних підприємств не замовкає телефон. Нескінченні дзвінки від абонентів і постійний брак операторів — для більшості комунальників це звична ситуація. Люди чекають у черзі і не можуть передати показники, дані губляться, а оплати рахунків затримуються, бо абонентам не нагадали про заборгованість.
Технології дають комунальним компаніям можливість працювати інакше. Разом з компанією IPTel — розробником систем для автоматизації комунікацій — розповідаємо, які інструменти допоможуть комунальним компаніям швидше приймати звернення, уникати пропущених дзвінків, рівномірно розподіляти навантаження і тримати під контролем якість сервісу навіть у найнапруженіші дні.
Коли дзвінків більше, ніж операторівРік тому до IPTel звернувся сервісний центр, що забезпечує взаємодію між споживачами та міськими комунальними службами. Наприкінці кожного місяця туди одночасно телефонували тисячі людей, аби передати показники лічильників. Оператори працювали практично без пауз, однак кількість дзвінків, що залишалися без відповіді,
могла сягати понад десять тисяч.
Іван Виноградов
СЕО IPTel
«Щоб витримати таке навантаження, довелося б найняти близько 30 додаткових операторів і утримувати їх увесь місяць, хоча пік триває всього кілька днів, — коментуєСЕО IPTel Іван Виноградов. — У комунальній сфері такі задачі рідко вирішуються одним готовим „коробковим“ продуктом — зазвичай потрібні кастомізовані рішення».
Щоб розв’язати проблему пікових навантажень в наявну інфраструктуру сервісного центру інтегрували голосового робота, який приймає показники лічильників, та модуль черги для налаштування логіки обробки звернень.
Голосового робота об'єднали з білінгом — системою, в якій зберігаються особові рахунки містян, нарахування й історія показників. Коли клієнт телефонує, робот питає номер особового рахунку та одразу ж перевіряє його в білінгу. Після верифікації даних людина може назвати показання лічильника і робот автоматично вносить їх в систему. Якщо клієнт дзвонить з номера, що прив’язаний до абонентської картки, голосовий бот також може повідомити актуальний баланс або сказати про заборгованість.
«Тепер рутинну роботу, якою були завантажені оператори, виконує робот. Пропущені дзвінки в пікові години скоротилися з 12 000 до 2 000, — пояснює СЕО IPTel. — Один голосовий бот здатен обробляти 1 000 дзвінків на день. А оскільки інфраструктура IPTel побудована за кластерним принципом, тобто працює на кількох серверах, кількість роботів можна збільшувати до 200−300 і більше без додаткових витрат».
Щоб жоден дзвінок не залишався без відповіді, у сервісному центрі також впровадили автопередзвін. Система автоматично телефонує всім, хто не додзвонився, і з'єднує їх із вільним оператором.
Складні запити, як-от повідомлення про аварії, продовжують обробляти люди. Модуль обробки черги від IPTel визначає, який оператор вільний і направляє дзвінок йому. Якщо всі зайняті, абоненту повідомлять приблизний час очікування.
«Обробку дзвінків можна налаштувати індивідуально по більш як 70 параметрах, — розповідає Іван Виноградов. — Разом із керівниками кол-центрів ми підбираємо налаштування, які відповідають їхнім робочим процесам: від вибору стратегії обробки до таймаутів після відповіді чи розподілу за навичками операторів».
Як спрямувати всі звернення в єдине місцеПроблема пропущених дзвінків у пікові дні — одна з найпоширеніших серед комунальних підприємств. В кол-центрах одного з міст-мільйонників було близько 15 000 пропущених в години пік.
«Розширювати штат операторів кожної комунальної служби дорого і не завжди доцільно, — пояснює СЕО IPTel Іван Виноградов. — Тому місто вирішило піти іншим шляхом і перейти на модель єдиного вікна — створити один номер для всіх комунальних звернень».
Для цього команда IPTel реалізувала централізований контакт-центр, де оператори приймають заявки та передають їх у відповідні комунальні служби. Він об'єднує декілька каналів комунікації: крім телефонної лінії, IPTel зробила на сайті форму для звернень містян та онлайн-чат.
Коли людина телефонує за єдиним номером, вмикається IVR — автоматичне голосове меню, яке пропонує обрати тему звернення, назвавши відповідну цифру. Наприклад, якщо людині потрібно здати показання — система з'єднує її з голосовим роботом, якщо повідомити про аварію — переводить на оператора.
Оскільки контакт-центр інтегрований з системами обробки звернень кожної служби,
під час дзвінку оператор бачить адресу, баланс, попередні звернення абонента. Якщо це аварія, спеціаліст створює картку в CRM: підтверджує локацію, тип проблеми й надсилає заявку до відповідального підприємства. Воно призначає майстра, він виїжджає на місце, робить ремонт і звітує про результат.
«З моделлю єдиного вікна комунальним службам міста не потрібно утримувати власні кол-центри. Всі заявки проходять через централізований контакт-центр, де працює близько 50 операторів. — підсумовує Іван Виноградов. — Для міста — це економія бюджету, а для людей — зручність: один номер для всіх питань і декілька каналів комунікації».
Як IPTel може автоматизувати вихідні дзвінкиАвтоматизація комунікацій це не лише можливість оптимізувати витрати на персонал, але й дієвий інструмент для контролю роботи операторів. Сьогодні багато з них працюють віддалено, і керівникам важко відстежити їхню продуктивність.
«Іноді до нас звертаються комунальні підприємства, які вже мають системи обробки звернень, наприклад, АТС або кол-центр, але хочуть розуміти, як працюють їхні оператори,
— розповідає Іван Виноградов. — У таких випадках ми підключаємо модуль аналітики й він автоматично формує звіти про якість та кількість оброблених дзвінків».
Автоматизувати можна не лише вхідні дзвінки, але й вихідні. Один з сервісів, який це робить, — автообдзвін. Його використовують для задач, які неможливо опрацювати лише силами операторів. Наприклад, автоматичний дзвінок боржникам може нагадати декільком тисячам абонентів про важливість своєчасної оплати рахунків.
Минулого року інженери IPTel розробили індивідуальне рішення з автообдзвоном для постачальника електроенергії в Одеській області — ООЕК. Воно дало змогу обдзвонювати 200 тис. абонентів протягом 1−2 днів, аби нагадати про заборгованість. Завдяки автообдзвону кількість оплачених рахунків збільшилася на 11%.
Від ідеї до запускуОдин з найскладніших етапів в проєктах автоматизації — це складання технічного завдання. «Професіоналізм і толерантність фахівців IPTel допомогли нам на старті проєкту», — розповідає представник чернігівського «Облтеплокомуненерго».
Зараз держава й міжнародні інституції активно підтримують цифровізацію в державному і приватному секторах.
Наприклад, з 2021 року дієпрограма ЄС «Цифрова Європа»: в її межах можна отримати грант на розбудову цифрової інфраструктури, щоб зробити цифрові послуги більш доступними для громадян. Але є бар'єр, який заважає комунальним підприємствам скористатися цими можливостями. Це — відсутність технічних фахівців та спеціалістів, які вміють оформлювати заявки на гранти.
«Такі завдання зазвичай доручають системному адміністратору або заступнику директора, — констатує Іван Виноградов. — Але в них і без цього достатньо щоденних обов’язків, тож на цифровізацію просто не залишається часу».
IPTel працює з клієнтом як партнер: супроводжує впровадження на кожному етапі та забезпечує підтримку після запуску. Команда допомагає сформулювати технічне завдання, описати потреби й очікувані показники, аби кінцеве рішення працювало на досягнення цілей клієнта.
Бувають випадки, коли комунальна компанія вже має інфраструктуру для обробки звернень, але хоче її покращити. Наприклад, додати голосове меню, робота чи аналітику. Іноді такі проєкти можна реалізувати буквально за тижні.
«А якщо підприємству потрібні складніші речі, як-от інтеграція з білінгом чи воно має нестандартні процеси, ми розробляємо індивідуальні рішення. Якісна кастомізація — один з наших ключових пріоритетів, і ми завжди йдемо назустріч клієнту», — підсумовує Іван Виноградов.
