Майже половина українців уже спілкується з компаніями через месенджери, витісняючи дзвінки та email. Найчастіше це роблять для відстеження замовлень і доставки.
Дані показало опитування Rakuten Viber серед понад 11 тисяч користувачів.
Які канали обирають українці для комунікації з бізнесом
За результатами опитування, 48% українців найчастіше контактують із бізнесом у месенджерах. Ще 26% використовують сайти магазинів або маркетплейсів, тоді як традиційні канали поступово втрачають позиції.
Повний розподіл відповідей виглядає так:
- Месенджери — 48%;
- Сайти магазинів і маркетплейсів — 26%;
- Телефонні дзвінки — 15%;
- SMS — 6%;
- Електронна пошта — 5%.
Опитування провела Rakuten Viber серед користувачів свого офіційного каналу в Україні.
Чому українці пишуть бізнесу в чатах
Найчастіше українці використовують месенджери як сервісну точку для контролю замовлень. Чати стали швидким способом отримати відповідь без дзвінків.
Основні причини звернень:
- Слідкують за статусом замовлення та доставки — 54%;
- Залишають відгуки — 14%;
- Пишуть за допомогою під час покупки — 11%;
- Отримують знижки та акції — 11%;
- Отримують нагадування про запис — 5%;
- Контролюють бонуси й програми лояльності — 5%.
У самому бізнесі чати також стали базовим інструментом. Понад дві третини компаній використовують їх для транзакційних повідомлень, ще 60% — для промо та акцій.
Крім цього:
- 44% компаній записують клієнтів на послуги;
- 39% збирають відгуки;
- 38% ведуть підтримку;
- 36% залучають нових клієнтів;
- 33% дають рекомендації товарів.
Дослідження базується на онлайн-опитуванні з вибіркою понад 11 тисяч користувачів і близько 300 представників бізнесу. Найактивнішою віковою групою стали користувачі 34–45 років.
Для українців це означає простішу взаємодію з компаніями без зайвих дзвінків і черг. Для бізнесу — перехід у швидкі канали, де клієнт очікує відповіді майже миттєво. Особливо це важливо для e-commerce, сервісів доставки та малого бізнесу, який працює напряму з клієнтами.
Нагадаємо, Viber запустив бізнес-дзвінки в Україні. Це новий інструмент для спілкування між компаніями та їхніми клієнтами в застосунку. Завдяки йому бренди отримують новий зручний канал для контакту з клієнтами.
